Customer-Experience-Management : Den Kunden nicht vergessen!

Viele Unternehmen im IT-Channel sind zurzeit mit der eigenen Transformation beschäftigt. Sie bauen ihr Geschäftsmodell und die Art der Leistungserbringung um: neue Services, Cloud und Mobile etc. Sie kennen das ja!

Was sie dabei zu oft vergessen ist der Kunde, insbesondere die langfristige und wirtschaftlich erfolgreiche Pflege der Kundenbeziehung. Das Thema ist eine sehr komplexe und diffizile Angelegenheit. Wechselnde und steigende Anforderungen sind die eine Seite der Medaille. Auf der anderen Seite gilt es, die unterschiedlichen Ansprechpartner mit den richtigen Leistungen zu adressieren und so zusätzliche Umsätze zu generieren.

Viele Unternehmen lassen in der Transformationsphase richtig viel Geld liegen

Um solche Situationen und Anforderungen zu meistern, ist eine Methode erforderlich, um den Marktauftritt und den Dialog mit dem Kunden permanent anzupassen und zu gestalten. Eine solche Methodik kann das Customer-Experience-Management sein. Eines ihrer Ziele ist es, die Loyalität der bestehenden Kundenbeziehungen zu verbessern. Während eines Wandels ist das eine extrem wichtige Aufgabe.

Um die Kunden während der Transformation zu binden und zu entwickeln, gilt es, authentische Situationen – also „Kundenerlebnisse“ – zu gestalten und eine emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen. Um das zu erreichen, ist es entscheidend, konkrete Verhaltensweisen, Werte und Kundenversprechen auf strategischer Ebene zu formulieren. Hierzu zählt auch, dem Kunden eine konsistente, nahtlose und problemlose Interaktion an allen möglichen Customer-Touchpoints zu ermöglichen – wie etwa die Website, ein Newsletter oder soziale Medien, auf Messen oder während des direkten Kontakts mit den Mitarbeitern.

Das heißt auch, in Erlebnisabfolgen und Touchpoints zu denken, um die Bedürfnisse und Bedarfe der Zielgruppe besser zu adressieren. Der Kunde darf während der Transformationsphase des Unternehmens die Orientierung und den Kontakt nicht verlieren.

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Methoden und Konzepte aus dem Werkzeugkasten des Customer-Experience-Management sind eine große Chance für Unternehmen, um sich wettbewerbsfähig in einem gesättigten, überfüllten oder rückläufigen Marktumfeld zu differenzieren. Aber auch während der Transformationsphase gilt es, die Kundenbeziehung in allen Punkten zu berücksichtigen.